As melhores formas de lidar com as Reclamações de Clientes e como evitá-las!

Ninguém gosta de ouvir reclamações de clientes e para isso é necessário existir alguma empatia e previsibilidade.

Criamos assim alguns items de fontes de reclamações mais comuns dos clientes para o ajudar a criar uma melhor experiência de compra aos seus clientes antes que tenham qualquer possibilidade de frustração.

Por Que os Clientes Reclamam?

Os clientes reclamam quando ficam frustrados.

Essa frustração ocorre sempre que os resultados de uma ação não correspondem às expectativas – ou seja, quando fazemos algo cujo resultado não é aquele que esperávamos.

Essas ocasiões frustrantes podem ocorrer em qualquer ponto da experiência de compra dos seus clientes.

Deve assim antecipar-se e eliminar essas oportunidades de frustração, para que os seus clientes possam descobrir, comprar e desfrutar dos seus produtos sem nenhum percalço no caminho.

                                                                         

As Fontes de Frustração Mais Comuns aos Clientes

Embora as reclamações possam ter diversas formas, há alguns elementos essenciais que podem deixar os seus clientes insatisfeitos, caso não sejam tratados apropriadamente. Se conseguir dominar esses problemas fundamentais, a sua empresa começará a receber menos reclamações e fazer mais clientes felizes.

A maioria das reclamações dos clientes é causada por alguma desconexão entre a expectativa e realidade, portanto, deve ter a capacidade de alinhar, de modo mais preciso, as expectativas dos seus clientes aos resultados prováveis.

Vamos analisar algumas das causas mais comuns de reclamações:

1 - Problemas de Envio e Stock

Os seus clientes confiam que lhes entregará os seus pedidos nos tempos indicados.

Para manter os seus clientes informados, ofereça o serviço de rastreamento de pedidos sempre que possível para que possam acompanhar os pedidos em tempo real e obter uma compreensão mais clara sobre quando vai chegar a sua encomenda, reduzindo o potencial de reclamações baseadas na demora das entregas ou na incerteza.

2 - Descrições e Fotos de Produtos Imprecisas

Tente ver as coisas pelas perspectivas dos seus clientes: o que você gostaria de saber antes de comprar algo online?

Não há nada pior que fazer um pedido, aguardar a entrega durante 5 a 7 dias úteis, e então verificar que a encomenda não está correta.

Quando os produtos não se parecem, não servem ou não causam a sensação da forma como os seus clientes imaginavam, fica fácil compreender a deceção deles. Todas as empresas de e-commerce devem fazer o melhor para oferecer uma compreensão clara e sincera sobre como são os seus produtos na vida real, para que os clientes saibam exatamente o que estão a comprar.

Escrever descrições de produtos com detalhes importantes, como dimensões, materiais e tabelas de tamanhos, é uma ótima maneira de descrever precisamente os seus produtos e oferecer aos clientes uma ideia razoável sobre o que eles devem esperar quando fizerem um pedido.

Não tenha medo de ser o mais transparente possível e os seus clientes valorizarão isso.

Fotos de produtos imprecisas também podem ser fontes de frustração para os seus clientes. Encomendar um produto e, assim que retirá-lo da caixa, perceber que sua textura ou cor é completamente diferente proporciona uma sensação horrível e pode originar reclamações, devoluções e clientes perdidos para sempre.

Para ajudar os seus clientes a decidir se os produtos são ideais para eles, também é importante permitir avaliações e integrar feeds de redes sociais às suas páginas de produtos.

Essas medidas não só oferecem aos clientes hesitantes aquele empurrão necessário de que precisam para concluir os seus pedidos, como também lhes vão fornecer um olhar interno sobre o que pessoas reais pensam sobre os seus produtos. As avaliações dos produtos e fotos do Instagram manterão as expectativas dos seus clientes num nível realista e vão garantir que eles fiquem satisfeitos com os seus pedidos.

3 - Responsividade e Usabilidade do Site

Tente imaginar o seu site como uma vitrine de uma loja física: os seus clientes conseguem encontrá-lo com facilidade? Os seus clientes têm dificuldade para comprar os produtos?

Manter o seu site limpo, organizado e fácil de navegar é tão importante quanto possuir uma loja física limpa e arrumada.

Para evitar aborrecer os clientes, deve manter um site mobile responsivo no centro da sua estratégia de e-commerce, já que mais de metade das buscas no Google são atualmente realizadas em smartphones e tablets e cerca de 40% dos clientes abandonam os sites que demoram mais do que três segundos para carregar.

                                                                           

Como lidar com as reclamações de clientes

 - Ouça e entenda

Ouça sempre os seus clientes. Os clientes reclamam por uma razão e é importante entender esse motivo.

Tenha tempo para ouvir corretamente o cliente e entender qual o problema para encontrar a melhor estratégia de resposta.

 - Peça desculpas

Não tenha medo de se desculpar por um erro. Muitos clientes estão simplesmente à procura de um pedido de desculpas e do reconhecimento da sua queixa, mas muitas empresas hesitam em admitir quando um erro foi cometido.

Quando um cliente ouve as palavras “sinto muito”, isso desencadeia um instinto imediato de perdoar. Mas não pare no pedido de desculpas; cumpra com a promessa de resolver a queixa.

 - Encontre uma solução

Quando o cliente tem uma reclamação legítima, ela precisa ser resolvida. Se o problema foi ou pode ser repetido, faça as alterações necessárias para que não receba outra reclamação.

 - Acompanhe o cliente

Acompanhe os clientes para garantir que estejam satisfeitos com a solução.

O acompanhamento mostra que se importa e que o cliente é realmente importante para a sua empresa.

 - Exceder as Expectativas

Reconheceu o erro, corrigiu o problema e acompanhou.

Agora, é a sua oportunidade de ir além e superar as expetativas do cliente, enviando uma nota de agradecimento ou fornecendo ao cliente acesso antecipado aos recursos de um novo produto.

Como responder a um cliente insatisfeito pode melhorar o seu Serviço?

Deve pensar em como elevar os serviços de acordo com as necessidades dos clientes mais exigentes.

É importante ver essas reclamações como uma oportunidade para aprimorar a sua loja virtual e descobrir a lição existente no cerne de cada reclamação.

Agora que compreende as reclamações dos seus clientes, é hora de lhes oferecer a melhor experiência de compra possível. já que tem como objetivo principal servir os seus clientes e portanto, as impressões e opiniões deles devem figurar no centro da sua estratégia.