Carrinho abandonado: Como resgatar os clientes novamente!

Chamamos de carrinho abandonado quando o cliente inicia um pedido numa loja online, mas por algum motivo, desiste de concluir a compra.

Entre os principais KPI’s de vendas (indicadores-chave de desempenho) está a taxa de abandono de carrinho, que indica quantos usuários colocaram produtos no carrinho, mas não concluíram a compra. Uma taxa de abandono de carrinho muito alta pode indicar a existência de problemas durante o processo de checkout da loja.

Se uma das metas de seu site é aumentar o número de conversões, a taxa de abandono de carrinho é um KPI que deve ser monitorizado para o melhor aproveitamento do tráfego da loja.

Por que usuários abandonam o carrinho de compras?

Dada a variedade de lojas online, existem muitos fatores que podem influenciar a taxa de abandono de carrinho. Reunimos quatro motivos bastante comuns que levam os usuários a não finalizar a compra após adicionar o produto ao carrinho.

1. Taxa de entrega muito alta

Para atrair mais clientes, algumas lojas anunciam os produtos com um preço inferior é concorrência e, para compensar o baixo lucro, cobram uma taxa de entrega mais alta. No entanto, ao adicionar um produto ao carrinho, o usuário pretende pagar apenas o valor que está anunciado no site.

Segundo alguns estudos realizados cerca de 68% dos usuários que já abandonaram um carrinho de compras apontaram como motivo o valor dos portes.

Quando chega à página de checkout e se depara com uma cobrança de portes que considera excessiva, o usuário sente-se enganado e acaba por desistir da compra. Além de abandonar o carrinho de compras, o usuário poderá ficar com uma imagem negativa da sua loja.

Se, após a análise dos dados, verificar que o valor dos portes é o principal motivo do abandono de carrinho, considere oferecer o valor dos portes ou mesmo portes promocionais para compras acima de um determinado valor.

2. Formas de pagamento não oferecidas

Clientes costumam ter preferência por uma forma de pagamento e, se não a encontram na hora de concluir a compra, podem desistir e procurar o produto num outro site que ofereça esse método de pagamento.

Com tantas empresas que vendem os seus produtos online, ofereça mais formas de pagamento para incentivar o usuário a optar pela sua loja virtual no meio de tantas outras opções.

3. Processo de checkout complicado

Um número elevado de carrinhos abandonados também pode estar ligado com a complexidade do processo de finalização da compra. As hipóteses do usuário abandonar o carrinho de compras são maiores se o checkout não for claro e objetivo, se tiver muitas etapas ou ainda se exigir muitas informações do usuário

O percurso do usuário até a finalização da compra deve ser suave e rápido, sem qualquer obstáculo no caminho para que o usuário não possa repensar a necessidade da compra e, consequentemente, levar ao abandono de carrinho.

Quanto mais curta for a jornada do usuário até á compra, maior será a taxa de conversão e a satisfação do seu cliente.

4. Falta de confiança na loja

Ao fazer compras pela internet, os clientes precisam ter garantias de que os dados de pagamento estão protegidos, principalmente quando efetuam a compra pela primeira vez na sua loja.

Além da proteção dos dados de pagamento, a confiança na qualidade do produto e no processo de entrega também influencia diretamente a decisão de compra.

De acordo com alguns estudos, 89% dos consumidores no mundo verificam as avaliações dos produtos antes de realizar as compras pela internet. Apesar disso, 49% desses usuários também desconfiam que muitas avaliações positivas são falsas, colocadas no site pela própria empresa para aumentar as vendas.

Para contornar a desconfiança do consumidor, incentive os seus clientes a deixar depoimentos no seu site após a compra e use também as redes sociais para promover avaliações reais, solicitando aos seus clientes que publiquem fotos com os produtos adquiridos.

Estratégias para recuperar um carrinho abandonado

Um carrinho abandonado não significa que a venda está perdida. Existem duas estratégias importantes que a sua loja pode adotar para convencer o usuário a voltar para o seu site e concluir a compra.

E-mails de abandono de carrinho

Se o usuário chegou a inserir o e-mail no processo de checkout, mas não concluiu a compra, já tem uma informação valiosa para reconquistar esse consumidor. Com uma campanha de E-mail Marketing bem projetada, é possível converter carrinhos abandonados em vendas.

Após o abandono do carrinho, a sua loja pode enviar um e-mail para o usuário com um lembrete do produto que não foi adquirido.

Os e-mails podem ser disparados enquanto produzirem bons resultados em termos de taxa de conversão.

As métricas da sua campanha de e-mail marketing é que vão determinar quantos e-mails são necessários. Se, por exemplo, com a análise dos dados observar que houve uma queda nas taxas de conversão após o quarto e-mail, talvez o ideal para a sua loja seja enviar apenas três e-mails de abandono de carrinho.

Muitas empresas, na ânsia de recuperar o cliente e aumentar as conversões, oferecem descontos no primeiro e-mail de carrinho abandonado, mas o problema é que ao fazer isso o lojista minimiza os lucros da loja.

Não se esqueça de que nem todos os clientes abandonam o carrinho de compras por causa do preço, por isso, o ideal é apenas lembrar o usuário do carrinho abandonado para em seguida, caso ainda não haja conversão, oferecer o desconto e dar um empurrãozinho ao consumidor para concluir a compra.

O e-mail de abandono de carrinho é também uma boa oportunidade de mostrar ao usuário alguns produtos similares ao que foi adicionado ao carrinho, o que também pode ajudar a transformar o carrinho abandonado em conversão.

Campanhas de Retargeting

Além dos e-mails, sua loja pode usar anúncios para alcançar os consumidores que abandonaram um carrinho de compras - são as chamadas estratégias de retargeting.

O retargeting trata-se de exibir anúncios segmentados para esses clientes no seu site ou em redes sociais, com o objetivo de atrair o usuário de volta para a sua loja.

Ao instalar, por exemplo o Pixel do Facebook no seu site, consegue mostrar os seus produtos para o usuário que acedeu á sua loja virtual de forma anónima, sem deixar qualquer dado pessoal. O navegador faz uso de cookies durante a visita do usuário ao seu site, o que permite coletar dados de navegação desse consumidor.

Em caso de abandono de carrinho, é possível encontrar esse usuário posteriormente e relembrá-lo do produto que não foi comprado. Os anúncios que serão exibidos para esse cliente serão baseados especificamente nas páginas do seu site que foram visitadas, e isso inclui o carrinho abandonado.

Os anúncios de retargeting altamente segmentáveis e assim estará a anunciar aos usuários que já demonstraram interesse na sua marca e nos seus produtos, o que aumenta as hipóteses de vendas.

Não abandone o carrinho abandonado

Existe muito potencial em explorar o abandono de carrinho, pois é possível aumentar as vendas com o tráfego que a sua loja já tem.

Investir no E-mail Marketing e no Retargeting para recuperar um carrinho abandonado é uma medida que tem grandes chances de aumentar o retorno sobre o investimento.

Analise bem os dados da sua loja, faça testes e verifique qual a estratégia que funciona melhor com os seus clientes.