Políticas de Envio: como atender às expectativas dos clientes

“Quanto vai custar o envio?”

“Quando é que o meu pedido vai chegar?”

Estas são algumas das perguntas mais comuns relacionadas com os envios e entregas que vai precisar responder aos clientes.

Uma política de envio bem organizada estabelece expectativas realistas sobre custos e prazos sendo um documento valioso que será atualizado e alterado conforme as operações e as circunstâncias vão mudando.

O que a política de envio deve incluir

A cobertura da sua política de envio e como a apresenta no seu site vão depender das operações do seu negócio e da sua cadeia de suprimento. A meta aqui é ser transparente com os seus clientes.

As melhores dicas para uma boa Política de envio:

• Os detalhes fundamentais sobre entregas serem fáceis de encontrar no seu site. Por mais que manter um link para a política de envio no rodapé de seu site seja uma prática comum, considere formas de exibir detalhes importantes sobre envio no local e no momento certo (por exemplo, no banner do site ou na página de produto).

• Ser claro e conciso. Não faça com que os seus clientes precisem vasculhar a sua política de envio inteira em busca da informação desejada. Sempre que possível, torne a navegação simples com subtítulos claros, tabelas, textos em negrito e links com mais informações. 

• Prazos para processamento de pedidos. Após a finalização de um pedido, indique quantos dias são necessários para ser enviado. É válido comunicar se não considera finais de semana/feriados e se trabalha com prazos específicos para processar os pedidos (por exemplo, pedidos realizados após as 17h são processados somente no próximo dia útil).

• Envio doméstico e envios internacionais. As suas opções de envio doméstico atendem a quais regiões do país? Se disponibiliza diversas opções de envio, coloque essas informações numa tabela para o acesso ser mais simples.

• Custos de envio. Explique seus custos ao seu cliente. Se oferece envio grátis a partir de determinado valor, é interessante informar isso em diversos pontos do seu site, para servir de incentivo. Qualquer cobrança surpresa que possa vir a ocorrer, como taxas ou tarifas, devem ser informadas aos clientes.

• Transparência relativamente a devoluções, trocas, danos e pedidos extraviados. Na sua política de devolução, clarifique como lida com devoluções, quem fica responsável pelo envio  em caso de devolução e qual é medida adotada em casos de pedidos extraviados ou avariados.

• Possíveis interrupções de atendimento. Os pedidos podem demorar a chegar por várias razões ao cliente. Na sua página de política de envio pode comunicar quanto tempo o pedido deve demorar a chegar e explicar esses motivos aos seus clientes.

Onde comunicar a sua Política de Envio

Apresentamos algumas ideias de locais onde pode destacar a sua política de envio para ajudar os seus clientes na decisão de compra.

Barra de anúncios no site

Muitas lojas virtuais separam um espaço no topo do site para colocar informações importantes relacionadas com portes, como portes grátis a partir de determinada quantia ou avisos quanto a possíveis atrasos.

Se está a antecipar atrasos nas entregas ou um grande volume de pedidos, uma das formas mais eficientes de ser transparente com os clientes é informar colocando um aviso na barra de anúncios do site.

Um link no rodapé

O rodapé do site é provavelmente o primeiro local onde um cliente vai procurar a sua política de envio, junto com outros links de atendimento ao cliente.

Na página do produto

Dúvidas sobre envios costumam aparecer enquanto os clientes estão a analisar os produtos por isso considere colocar um comunicado simples sobre a sua política de envio nas páginas dos produtos.

Na página de FAQ

Uma página de FAQ é outro local em que pode repetir a sua política de envio com outras dúvidas comuns que os seus clientes possam ter.

Confiança é fundamental para qualquer negócio de sucesso e a sua política de envio deve assegurar que todos estão na mesma sintonia.

Transmitir transparência e sinceridade ao definir expectativas ajuda os seus clientes na decisão de compra. E mesmo quando o inesperado ocorre e as operações do seu negócio precisam de ser alteradas, a sua política de envio ajuda a assegurar essa confiança adquirida.